2007年06月19日

投資信託のアフターサービス調査、1位はシティバンク

日経ビジネスでは、定期的に「アフターサービス満足度ランキング」を調査しているそうなのですが、今年はそのランキングの調査項目として「投資信託」が加わりました。2007年6月11日号に、調査結果が掲載されています。

投資信託のアフターサービス満足度ランキングは、「店舗」と「電話・インターネット」に分かれています。さっそく結果を抜粋しましょう。

店舗
1位 シティバンク 満足度数 88.2
2位 日本郵政公社 満足度指数 82.4
3位 三菱UFJ信託銀行 満足度指数73.9
4位 新光証券 満足度指数 70.0
5位 住友信託銀行 満足度指数 60.7

電話・インターネット
1位 新光証券 満足度指数 68.2
2位 野村証券 満足度指数 58.4
3位 新生銀行 満足度指数 50.0
4位 マネックス証券 満足度指数 47.6
5位 三菱UFJ証券 満足度指数 44.4

調査内容としては、「問い合わせ先の分かりやすさ」「担当者の対応の丁寧さ」「買い増しや売却の相談に対して要した時間」「相談への対応の適切さ」などだそうです。

さて、率直に言って、店舗部門でシティバンクが1位というのは意外でした。電話・インターネット部門でも、1位が新光証券というのも予想外です。シティバンクも新光証券も、投資信託の市場で存在感のある金融機関か、というとそんな印象を僕は持っていませんでしたからね。

逆に、さわかみ投信とか、死ぬほどグロソブを売った国際証券なんかは入ってないんですね(雑誌にはもっと下位まで載っていますが、両社ともベスト10、ベスト8に入ってませんでした)。たぶん、さわかみ投信は購入者が少ないので、ランキングに反映できるほど調査結果が集まらなかったんだと推測します(調査結果15件以下はランキングに入らない)。とすると、国際証券がランクインしなかったのは、やっぱり満足度は低いから?(追記:国際証券は現在、三菱UFJ証券になっていたことを失念していました。三菱UFJ証券は電話・インターネットの5位に入っています)

それから満足度指数でみると、店舗部門のほうが電話・インターネット部門より満足度は高いですね。対面してサービスを受ける方が満足度が高めにでる、ということなのかもしれません。

ところで、「投資信託のアフターサービス」ってなんだと思いますか? 実は、僕は10本近くの投資信託を10年近く保有しているのですが、たいしたアフターサービスを受けた記憶はありません。まあ、買ったあとで証券会社に問い合わせたこともほとんどないですし、それほど手厚いアフターサービスを受けたいとも思ってませんしね。

記事の中で、大和証券投資信託部の園田健治次長はアフターサービスについてこういう説明をしています。それは2月末におきた中国発の世界同時株安のときのこと。

 2月27日過ぎ、各国の株式相場の下落で投資信託部は騒然となった。中国株式投信については各支店の営業担当者からも問い合わせの電話が殺到した。(中略)スタッフは運用会社に速報リポートの作成を依頼。夕方には第一報が届き、各支店の販売員を通じて保有者に情報を伝えた。

 顧客への説明は、単に売却を食い止めるだけではない。「投信は中長期的投資の商品。短期的に急落しても、それが一時的なものなら追加の購入を勧められる」

なるほど。顧客への説明責任がアフターサービスということなんですね。

ランキング1位を獲得したシティバンク個人金融本部の鳥屋部浩則・営業部副部長は、客の本音を代弁してくれています。

お客様が一番満足するのは、購入したファンドが値上がりすることだ

ま、ぶっちゃけその通りなんです。

でも、いち金融機関が頑張ったところで値上がりするかどうかまでは管理できないわけで、ならば説明責任や情報公開を頑張ってしてもらうことがアフターサービス、なんでしょうね。

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Mc.N (2007/06/19 2:37:44)

アフターサービスは販売会社のお仕事なんで、さわかみ投信(販売会社でもあるけど)や国際投信投資のような運用会社は範疇に入っていないのではないでしょうか。

でもまあ、店舗でシティバンクが上位というのは何かポジショントーク的な何かを感じます =)。

ガウス (2007/06/19 8:43:44)

ランキングを見る限り販売会社が対象っぽいですね。さわかみは調査対象だと思いますけど、国際投資顧問は違うのではないかと。国際投資顧問って直販していましたっけ。

ファンドの海管理人 (2007/06/20 0:19:17)

McNさん、ガウスさん、コメントありがとうございます。さわかみはたぶん、調査対象だと思うんですよね、直販してるので。国際証券は、グロソブの販売会社の国際証券のつもりで書いたのですが、いまはもう合併して三菱UFJ証券になってるのをすっかり失念していました。三菱UFJ証券は、電話・インターネットのほうでランクインしていますね。



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